{"id":30,"date":"2018-11-09T12:03:00","date_gmt":"2018-11-09T11:03:00","guid":{"rendered":"http:\/\/www.forumfrancophonie2012.org\/?p=30"},"modified":"2020-03-17T17:24:28","modified_gmt":"2020-03-17T16:24:28","slug":"comment-mesurer-la-performance-du-service-client","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.forumfrancophonie2012.org\/comment-mesurer-la-performance-du-service-client\/","title":{"rendered":"Comment mesurer la performance du service client ?"},"content":{"rendered":"\n
La performance du service client est la qualit\u00e9 du service client d’une entreprise, \u00e9valu\u00e9e par rapport \u00e0 la satisfaction du client. De nombreux indicateurs ont \u00e9t\u00e9 mis en place pour vous permettre de mesurer cette satisfaction du client, la base m\u00eame de votre r\u00e9ussite. Si vous voulez mesurer votre performance du service client, voici quelques outils que vous pouvez utiliser.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n
Pourquoi autant d’importance accord\u00e9e \u00e0 la satisfaction du client ?<\/h2>\n\n\n\n
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C’est l’\u00e9vidence m\u00eame, un client satisfait devient un client fid\u00e8le. Mieux encore, il deviendra votre ambassadeur pour parler de votre entreprise et de vos produits ou services autour de lui. Qu’attendez-vous alors pour travailler votre performance du service client ? Des clients satisfaits vous permettront d’atteindre vos objectifs marketing et commerciaux plus facilement et rapidement. Ils vous permettent d’am\u00e9liorer aussi votre performance achat. Gr\u00e2ce \u00e0 la performance du service client, vous pourrez alors : \n\u2022 Augmenter votre taux de visite \n\u2022 Augmenter le taux de conversion des leads \n\u2022 Am\u00e9liorer votre image de marque \n\u2022 R\u00e9duire le taux de rebond sur votre site \nMais rien n’est acquis, car vous devez travailler continuellement votre performance du service client. Le but est d’avoir un service client toujours efficace pour cr\u00e9er, maintenir et augmenter la satisfaction client. Alors, comment savoir si vos strat\u00e9gies sont bonnes, moyennes ou mauvaises ? \nUtilisez des KPI ou indicateurs cl\u00e9s de performance pour mesurer l’efficacit\u00e9 de vos strat\u00e9gies de communication ou marketing vis-\u00e0-vis de vos clients. M\u00e9langez les \u00e9valuations ponctuelles et continues pour d\u00e9terminer le plus pr\u00e9cis possible le rendement de votre entreprise sur toutes les \u00e9chelles : \n\u2022 Par personne \n\u2022 Par \u00e9quipe \n\u2022 Par \u00e9tablissement \n\u2022 Par entreprise<\/p>\n\n\n\n
Quels types de KPI utiliser pour votre entreprise ?<\/h2>\n\n\n\n
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Il existe de nombreux KPI, des plus anciens aux plus r\u00e9cents. Chaque KPI a chacun sa ligne de mire. Choisissez votre outil en fonction de l’objectif primaire que vous souhaitez atteindre. Voici 5 outils qui vous seront d’une grande aide pour \u00e9valuer votre performance du service client.<\/p>\n\n\n\n\n\n
Le CSAT ou satisfaction client<\/h3>\n\n\n\n
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Il s’agit de mettre en place un questionnaire de satisfaction comme une \u00e9tape incontournable dans l’achat du client. Posez une question simple comme : avez-vous \u00e9t\u00e9 satisfait ? Vous r\u00e9coltez des r\u00e9ponses simples comme oui ou non, des smileys ou encore des notes. Cet indicateur vous permet d\u00e9j\u00e0 de savoir s’il y a quelque chose \u00e0 modifier ou non dans votre service client.<\/p>\n\n\n\n
Le temps d’attente et la r\u00e9solution au premier appel<\/h3>\n\n\n\n
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Les clients n’aiment pas patienter, d’autant plus s’ils appellent souvent pour r\u00e9gler un probl\u00e8me. Ils souhaitent \u00eatre re\u00e7us le plus t\u00f4t possible. Prenons l’exemple de l’appel t\u00e9l\u00e9phonique, un service client performant r\u00e9pond les appels en moins de 1 min 30 sec. Mais, ne vous fiez pas au d\u00e9lai moyen de traitement, mais plut\u00f4t \u00e0 la r\u00e9solution au premier appel. Si le client n’est pas satisfait et doit rappeler pour obtenir une autre information ou plus de pr\u00e9cision, cela affectera l’image de votre service client. Il est mieux de r\u00e9pondre \u00e0 tous les questionnements du client et prendre le temps qu’il faut avant de terminer l’appel.<\/p>\n\n\n\n
Le Net Promoter Score ou NPS<\/h3>\n\n\n\n
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Le NPS est un indicateur incontournable de la performance du service client. Il s’agit du taux ou de la probabilit\u00e9 qu’un client puisse parler de votre entreprise ou de votre marque \u00e0 son entourage. Posez la question sur votre site web et le client r\u00e9pond sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 10. Il faut noter que cet indicateur concerne plut\u00f4t votre image de marque que l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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