La performance du service client est la qualité du service client d’une entreprise, évaluée par rapport à la satisfaction du client. De nombreux indicateurs ont été mis en place pour vous permettre de mesurer cette satisfaction du client, la base même de votre réussite. Si vous voulez mesurer votre performance du service client, voici quelques outils que vous pouvez utiliser.

Pourquoi autant d’importance accordée à la satisfaction du client ?

C’est l’évidence même, un client satisfait devient un client fidèle. Mieux encore, il deviendra votre ambassadeur pour parler de votre entreprise et de vos produits ou services autour de lui. Qu’attendez-vous alors pour travailler votre performance du service client ? Des clients satisfaits vous permettront d’atteindre vos objectifs marketing et commerciaux plus facilement et rapidement. Ils vous permettent d’améliorer aussi votre performance achat. Grâce à la performance du service client, vous pourrez alors :
• Augmenter votre taux de visite
• Augmenter le taux de conversion des leads
• Améliorer votre image de marque
• Réduire le taux de rebond sur votre site
Mais rien n’est acquis, car vous devez travailler continuellement votre performance du service client. Le but est d’avoir un service client toujours efficace pour créer, maintenir et augmenter la satisfaction client. Alors, comment savoir si vos stratégies sont bonnes, moyennes ou mauvaises ?
Utilisez des KPI ou indicateurs clés de performance pour mesurer l’efficacité de vos stratégies de communication ou marketing vis-à-vis de vos clients. Mélangez les évaluations ponctuelles et continues pour déterminer le plus précis possible le rendement de votre entreprise sur toutes les échelles :
• Par personne
• Par équipe
• Par établissement
• Par entreprise

Quels types de KPI utiliser pour votre entreprise ?

Il existe de nombreux KPI, des plus anciens aux plus récents. Chaque KPI a chacun sa ligne de mire. Choisissez votre outil en fonction de l’objectif primaire que vous souhaitez atteindre. Voici 5 outils qui vous seront d’une grande aide pour évaluer votre performance du service client.

Le CSAT ou satisfaction client

Il s’agit de mettre en place un questionnaire de satisfaction comme une étape incontournable dans l’achat du client. Posez une question simple comme : avez-vous été satisfait ? Vous récoltez des réponses simples comme oui ou non, des smileys ou encore des notes. Cet indicateur vous permet déjà de savoir s’il y a quelque chose à modifier ou non dans votre service client.

Le temps d’attente et la résolution au premier appel

Les clients n’aiment pas patienter, d’autant plus s’ils appellent souvent pour régler un problème. Ils souhaitent être reçus le plus tôt possible. Prenons l’exemple de l’appel téléphonique, un service client performant répond les appels en moins de 1 min 30 sec. Mais, ne vous fiez pas au délai moyen de traitement, mais plutôt à la résolution au premier appel. Si le client n’est pas satisfait et doit rappeler pour obtenir une autre information ou plus de précision, cela affectera l’image de votre service client. Il est mieux de répondre à tous les questionnements du client et prendre le temps qu’il faut avant de terminer l’appel.

Le Net Promoter Score ou NPS

Le NPS est un indicateur incontournable de la performance du service client. Il s’agit du taux ou de la probabilité qu’un client puisse parler de votre entreprise ou de votre marque à son entourage. Posez la question sur votre site web et le client répond sur une échelle de 1 à 10. Il faut noter que cet indicateur concerne plutôt votre image de marque que l’expérience client.

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